42 OPINIÓN
Chatbots www.computing.es
AUNQUE NO TIENEN CAPACIDAD DE IMPROVISACIÓN NI DE EMPATÍA
¿Sustituirán los
chatbots a las personas?
Es indudable que los avances tecnológicos
han facilitado y simplificado
el esfuerzo realizado por
el factor humano, ahorrándole la
realización de las tareas más mecánicas
para poder centrar sus esfuerzos en
aquellas que supongan una mayor aportación
de valor. Sin embargo, varios expertos como
Marisol Menéndez, responsable de innovación
de BBVA, advierten que, aunque estos robots
supongan un gran “apoyo”, será “necesario” que
el futuro digital cuente con un equipo humano
que vele por un correcto desarrollo, implantación
y supervisión de los mismos.
Las ventajas de la tecnología aplicada y de los
chatbots en particular son evidentes, el ser humano
no puede competir contra una máquina programada
para responderle de forma inmediata en
cualquier momento, mejorando su experiencia
con la entidad y haciéndola mucho más sencilla e
intuitiva. La consultora Gartner ha estimado que,
dentro de dos años, el 25% de las tareas más operativas
demandadas por los clientes podrán realizarse
gracias a los chatbots. Ello se traduce en
un ahorro de costes para la entidad y una mayor
satisfacción por parte del cliente, así como una
considerable reducción del error humano.
Con estas ventajas, una entidad será capaz de
detectar alarmas en tiempo real, así como conocer
las cuestiones que más dudas generen a los
clientes o las operativas que resulten más complejas
para los usuarios explotando y analizando
las interacciones entre el cliente y el bot. Esta
información podrá ser posteriormente interpretada
y contrastada por un humano, cerrándose
un proceso de dinámica de mejora continua con
la que se conseguirá perfeccionar la experiencia
del cliente de forma significativa y sistemática.
Por contrapartida, mientras que la rapidez
de los chatbots es sin duda un factor que les
caracteriza, sus respuestas pueden carecer de la
calidad, empatía y precisión con la que podría
responder un agente. Lo mismo ocurre con la
interpretación de la información, ya que estos
robots reconocen patrones pero no son capaces
de improvisar o responder ante preguntas
que desconocen, lo que sin duda puede generar
descontento y frustración por parte de los
consumidores. Asimismo, como sucedió con
la duradera y tediosa implantación de la normativa
de RGPD, que entró en vigor en mayo
de 2018, existe una preocupación generalizada
por la falta de adaptación de los chatbots a
cambios regulatorios.
En este sentido, si los esfuerzos se centran
en hacer que el comportamiento de un chatbot
sea prácticamente igual al de un humano y no
al revés, estos han de ser entendidos como un
complemento para lograr el éxito en su puesta
en marcha. Teniendo en cuenta que estos chatbots
carecen de empatía y, en algunos casos, de
naturalidad, no están destinados a sustituir las
labores que realizan los seres humanos, sino
todo lo contrario, a complementar el trabajo de
los mismos, haciéndolo más ágil, automático
y sencillo de tal forma que la experiencia del
consumidor sea insuperable.
Pese a que en 2018 y 2019 los chatbots han
sentado sus bases en el ámbito empresarial, de
cara a 2020 se espera que más de un 80% de
las empresas cuenten con esta tecnología (Business
Insider, 2016).
No obstante, la transformación y evolución
tecnológica y digital no tiene límites. En este
sentido y de cara a un futuro próximo, el objetivo
será programar a los asistentes virtuales
para que interactúen con los clientes de una
forma más proactiva y natural posible, personalizando
la conversación y haciendo sentir al
cliente que está hablando con un agente. De
este modo, la percepción e interpretación de la
ironía y los sentimientos, la empatía, la detección
de temas de interés para el cliente o el uso
de un lenguaje más humano e informal -como
el uso de coletillas- son metas que ya se han
planteado y que se esperan alcanzar pronto. n
JOSÉ LUIS CORTINA I
Presidente de NEOVANTAS
El éxito se
conseguirá
combinando
los chatbots
con otras
tecnologías
como pueden
ser el
reconocimiento
facial o la
realidad
aumentada
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