
CIO y crisis 13
EN PORTADA
“LA SITUACIÓN ACTUAL TAMBIÉN AUMENTARÁ LA CONCIENCIA SOBRE EL RIESGO”
el Servicio de Atención al Cliente trabajase
desde sus domicilios asegurando, desde
el primer momento, la calidad de servicio.
Un trabajo que, en cierto modo, ya teníamos
adelantado ya que hace meses que pusimos
en marcha la opción de teletrabajo también
para este colectivo y desarrollado gran parte
de los sistemas necesarios.
Otro factor determinante en la adaptación
técnica antes esta crisis, fue asegurar el ancho
de banda necesario y garantizar la escalabilidad
de la VPN global de tal modo que pudiera
soportar la conexión remota de todos
los empleados.
¿Cómo se ha garantizado toda la parte
de acceso (VPN, nube…)?
Desde Nationale-Nederlanden, estábamos
bien dimensionados, ya que nuestro proceso
de transformación digital se inició en 2015,
por lo que no se ha sufrido especialmente.
Toda nuestra infraestructura local estaba diseñada
para escalar horizontalmente según
necesidades y ha quedado demostrado que
ha sido posible y perdurable incluso en una
situación difícil de prever como la que ha sido
la crisis del Covid-19.
La mayor dificultad estaba en los servicios
globales, a los que accedíamos todas las unidades
de negocio del Grupo NN, al que pertenecemos,
Michal Skalicky, Subdirector
General y Director de Transformación
de manera exhaustiva, por lo que
tuvimos que reaccionar de manera urgente
para poder ampliar nuestros servicios a nivel
de grupo.
¿El capítulo de la seguridad cómo se ha
gestionado?
En Nationale-Nederlanden tenemos instaurado
un principio inquebrantable desde mucho
antes de la crisis del Covid-19 que es ‘Security
by design’, de modo que no hemos tenido que
modificar ningún nivel de seguridad especial ni
extraordinario ante esta situación.
La tecnología es nuestra gran arma para
la gestión de la crisis. ¿Qué tecnologías
o sistemas son los que se han mostrado
más eficaces?
Sin ninguna duda, la tecnología ha sido una
de las piezas clave para gestionar la crisis. En
nuestra compañía, podemos destacar nuestros
servicios en cloud por su elasticidad y gran capacidad
de escalabilidad.
Además, la arquitectura modular con la que
contamos nos ha proporcionado la capacidad
de aislar servicios, como el Servicio de Atención
al Cliente, de otros servicios para asegurar
la calidad de servicio frente a latencias del
grupo internacional al que pertenecemos como
decía anteriormente. n
Para el recientemente nombrado CTO,
la filosofía de Agile que caracteriza a
su compañía, “nos ha permitido agilizar
los procesos y mantener el flujo de trabajo
constante, así como asumir nuevos
proyectos debido a la necesidad”.
Dado que con la metodología Agile se
puede trabajar en función de pequeños
incrementos, “esto nos permite ser
capaces de evaluar muy rápidamente
cada actividad y ajustar igual de
rápido cuando es necesario. Uno de
nuestros puntos fuertes ha sido mantener
el Servicio de Atención al Cliente
plenamente operativo y reforzado, con
un equipo que opera totalmente desde
casa y en contacto con el cliente a través
de los canales de contacto habituales”,
explica Skalicky. Los procesos de
venta se han transferido completamente
online en este momento de crisis para
que los agentes de la red de ventas
pudieran continuar con su actividad
y ofrecer un servicio completo a los
clientes a distancia y sin salir de casa.
En lo que se refiere a los productos, se
han implementado medidas simples y
rápidas para dar una respuesta ágil a
las personas y garantizar la continuidad
de la cobertura.
Oxygen se ha convertido en una
empresa propia liderada desde España
para dar servicios a los diferentes
países del Grupo NN. Al ser una plataforma
de administración de pólizas
de seguros que desarrolla productos
modulares adaptados a las necesidades
de los clientes de forma rápida y
escalable, ha continuado su labor para
seguir implantando nuevos productos
comerciales. Sin duda, se ha producido
un nuevo paradigma en el sector seguros.
En su opinión, “la situación actual
también aumentará la conciencia sobre
de NN.
el riesgo y la necesidad de protección
tanto en el aspecto personal como en el
financiero”.
Desde el comienzo
de la
crisis, siempre
hemos tenido
en mente tres
prioridades:
empleados,
clientes y continuidad
de
negocio